272搞清顾客的真正需求

池骋看着大旺熟练地发动车子，轻声问道：“现在过的怎么样？”

大旺眼中流露出一丝满足，笑着说道：“被一个大集团招聘进去当司机，收入工作内容什么都挺固定的。/wｗw、ｑβ5。cｏм/”

池骋意味深长地拍着他后背一笑，没有做任何评价，从黑道转为正道，这的确是好事，不过很多人都受不了。他那群兄弟原来嚣张跋扈惯了，吃喝嫖赌无一不来，就算是每天跟着他瞎混，也是非常随便的，日落而作日出而息。若是到大集团当司机，这些坏毛病首先都得改掉，不是每个人都能受得了。

不过他看看大旺那一身中规中矩的打扮，看看他自得其乐的表情，关心地问道：“能习惯吗？”

大旺掌握着方向盘，说道：“是没原来自在，不过这个集团不像一般集团那么严格，也算相对自由。而且我观察这个集团有的业务也涉黑，所以才挑着我们招进来，现在风平浪静，但是也不知道什么时候还得和以前一样。”

池骋挑挑眉，暗中摇头，一天黑社会一辈子黑社会，若不是这样的集团，正经的集团公司恐怕也不会轻易招聘大旺。大旺也不以为然，继续说道：“老大，你的才能何必屈着，我们集团一直在招人，你若是没事，也去试试吧，我还是想跟着你干。”

池骋愣了一下，心中有些不满，但是转头看看他的神情，没有一丝虚假，无可无不可地点点头。

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缇娜在小区入口回答完邻居阿姨的问话，看着那道似曾相识的身影慢慢地走向远方，眼神略带怔忡，也不知道池骋现在怎样，也不知道他当时为什么要那么做，是不是受到骆民翔的指使。

这种负面情绪很快地被她抛诸脑后，她看着窗口亮着的灯光，三步并作两步走上去，轻轻打开门。潘朗早已回到家中，坐在电脑前聚精会神地敲打着键盘。

他柔软乌黑的发丝垂在眼前，琉璃似的明眸充满专注的神采，缇娜看了他一眼，心情已经飞扬起来。她轻轻走过去，潘朗转过头来，看了她一眼，恍然大悟地说道：“太专心了，竟然没有听到你开门。”

缇娜随意地说道：“我自己有钥匙，自己开也是一样。”

潘朗看她一眼摇摇头，粉色的嘴唇笑着说道：“绝对不一样，站到门前不用敲门就有人来开门，那是一种幸福。当你想到屋子里有一个人正在等你回家，而不管你的脚步故意放的多轻巧，他始终能听到门外传来的声音，在你敲门之前拉开，面带微笑突然出现在你的面前，那就是一种幸福。反过来，明明屋子里有人，却不敲门，而是自己打开门，轻手轻脚地进来，趁屋子里的人不注意，给他个突然的拥抱或亲吻，这也是一种幸福。”

缇娜的眼睛里染上淡淡的笑意，随后说道：“第一种幸福，我好像经常享受到。”

潘朗并不说话，将眼睛看向电脑屏幕，缇娜一眼看到屏幕上那美轮美奂如梦想中恋爱城堡一样的地方，惊呼道：“哇，好美，那是什么地方，好想去看看。”

潘朗漂亮的眼睛郁闷下来，好像光芒万丈的太阳暂时被乌云遮住。

缇娜脑海里灵机一动，稍微怔了一下，迟疑地问道：“这该不会是，该不会是truelove装修的效果图吧。”

潘朗点点头，双肩有点无力似的。

缇娜再看看那屏幕，仍然美得让人移不开眼睛，无奈之下想要拍拍潘朗的肩膀，和他说一声节哀顺变。却转为拍着他的肩膀鼓励道：“没关系，再美好的东西也会随着岁月流失让人们习以为常，不复当年的惊艳。何况只是一个室内装修，人们新鲜两天自然就习以为常了，再好的装修也只是表面功夫。”

她顿了顿，随即却问道：“针对这个装修方案，你们怎么打算的。”

潘朗努起嘴，轻轻摇了摇头。

缇娜安慰他，轻声说道：“反正你们装修肯定是要找装修公司的，这种事情你不要一个人烦恼，可以把这张图纸让装修公司的人也看下，把璀璨幸福的具体情况都告知他们，看看他们有什么好办法，毕竟人家是专业的，说不定能给你提供好的创意和思路。”

潘朗点点头，他好像是忽略了这一点，只是这张效果图却来的不容易，只能让人浏览一下，倒是不能泄露出去。

潘朗轻笑一下，本来这些事他都已经报告给尚远，但是他刚刚回到顶尚集团总部，事务十分繁琐，只给他叮嘱了一些事情，便让他找阿奇商量。阿奇关于装修的想法倒是很多，可是两个人探讨了一下，都不合用，一时竟然忘记可以求助专业人士。

他点点头，缇娜关心地问道：“近来璀璨幸福的情况怎么样了，尚远刚刚离开，璀璨幸福的士气有没有受到影响，你能不能够服众。尚远将这里交给你，你可一定要盯紧了啊。”

潘朗点点头，说道：“其实尚总让我暂时代理肯定有人有意见，还好阿奇在公司里专业资历职业都这么优秀，却没有任何异议，平时也很支持我。看着他的态度，所以表面上所有人还是挺服从领导的。”

缇娜笑了一下，潘朗自己也说到是表面上了，看来心服口服还有一段时间，不过即使是表面上，这么短的时间也已经极为难得了。

她想了想，突然说道：“对了，你才刚刚走马上任，璀璨幸福各个岗位的员工比较复杂，你现在刚接手，一定要多强调一下纪律，以免他们有些人轻忽职责，惹出乱子。”

潘朗点点头，随即轻声说道：“最近接连有高级摄影师请假，我想可能是因为我暂代尚总的职责惹起他们的不满，我还没有批准。”

缇娜看了他一眼，轻声说道：“阿奇批准了吗。”

潘朗微微一怔，那些摄影师似乎来直接向他请假的，他只是用别的事情岔开话题，暂时没有回复。

缇娜知道他并不是笨，只是比较善良心软，抹不开情面，直接说道：“这种事情你不能自己扛下来，阿奇是艺术总监，按理说所有摄影师都应该归他管理，不能只负责艺术指导，而不做日常的行政管理。高级摄影师接连请假，首先你就要问阿奇，他如果同意，那么摄影师的排班要他来搞定，他如果不同意，那些高级摄影师自然要打退堂鼓。”

潘朗看着缇娜，茅塞顿开，缇娜进一步启发他，说道：“这些摄影师要么是真有急事，要么是都从摄影出身，却莫名其妙听命于刚刚才来的你心里不服气，想要试探一下你的态度。若是你态度过于随和，也许不会被人认为是善良，而会被人认为是软弱可欺，以后的管理难上加难。这些摄影师服务这么久，只要还想真心干下去，是绝不敢和阿奇使性子的。”

潘朗这才觉得事情复杂，跟着点点头，轻声说道：“我会和阿奇一起商量一下，另外就是关于truelove的对策，我们也要尽快制定出来，给员工信心，否则他们感到璀璨幸福没有胜算，只怕也会人心浮动。”

缇娜点点头，看着潘朗又说道：“对了，我前些天听了服务业的一个理论，叫做顾客的错也是你的错，我感觉可能对你有用，你要不要听。”

潘朗十分感兴趣，看着缇娜轻声说道：“没听过，你赶快讲讲。”

缇娜点点头，轻声说道：“你有没有注意，我们到饭店吃饭，尤其是稍微好些的饭店，或者到超市购物，当你将现金递给收银员的时候，她们一定会和你重复收到现金的数额。你好，收您两百元或者三百元。”

潘朗点点头，继续说道：“而且我们在饭店点菜结束后，服务员也一定会重复确认我们所点的菜式，这似乎没有什么特别，到处都是这样做的。”

缇娜点点头，轻声说道：“这个其实隐藏一个服务业的管理理念在里面，要全心全意做到最好，仅只服务业的工作人员不犯错还不够，还要避免顾客犯错。”

潘朗挑挑眉，眼中一抹疑惑。

缇娜笑着说道：“顾客的错就是你的错。譬如说顾客明明递了一百五十元，收银员没有确认，找钱时，顾客记错了，认为付款二百元。当然也可能有摄像头，也可能有其他人证，顾客甚至会为记错付款的金额道歉，但是你认为他下次还会不会再来呢。”

潘朗摇摇头，轻声说道：“当然不会，上次我们璀璨幸福门口有对顾客正要进门，结果女顾客不小心滑倒了，两个人连门也没进，直接转身走了。从那之后，尚总对这些事情特别注意，强调我们一定要做好服务，不过倒是没有延伸出你这个理论。现在你一说，其实也就明白了。”

缇娜呵呵一笑，轻声说道：“反正销售都是共通的，除了这之外，你们也要搞清楚客户真正的需求，这样才能事半功倍，进来一个顾客，就搞定一个顾客。”

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